سلوك المستهلك هو مفهوم متعلق بالتخصصات المختلفة مثل علم النفس والأنثروبولوجيا والاقتصاد لأنه مرتبط بفهم السلوك البشري والعوامل المختلفة التي تؤثر على قرارات الشراء لدى المستهلكين. لقد ازدادت أبحاث الشركات والتجار حول سلوك المستهلك حيث أن فهمه من أهم ركائز نجاح الشركات والمتاجر ، فما أهمية فهم سلوك المستهلك وكيفية فهمه ، تابع القراءة لمعرفة ذلك.
ما هو سلوك المستهلك؟
سلوك المستهلك هو القرار أو الإجراء الذي يتخذه مشترو السلع والخدمات لاستخدامهم الخاص أو لغيرهم ، سواء أكان الآخرون شركات أو أشخاصًا ، ويشير مفهوم سلوك المستخدم إلى دراسة سلوك المشترين وكيف يتصرفون لفهم توقعاتهم واحتياجاتهم ودوافعهم التي تجعلهم يشترون المنتج.
وبالتالي ، عند دراسة سلوك المستهلك ، يحاول أصحاب الشركات والمسوقون فهم سر إعجاب المستهلكين بمنتج أو خدمة أو إحجامهم عن القيام بذلك ، لبناء جهود تسويقية بناءً على تلك النتائج ، وما يشتريه المستهلكون أكثر ، ولماذا اشتروه ومتى اشتروه ، كم مرة اشتروا المنتج وأكثر.
لماذا فهم سلوك المستهلك ضروري؟
لا يمكنك تلبية احتياجات المستهلك ودفعه للشراء دون فهم سلوكه ، وإليك المزيد من الأسباب التي تجعلك تفهم سلوك المستهلك:
لتحسين علاقتك مع العملاء
العميل المخلص ليس مجرد شخص يكرر تجربة الشراء معك ، ولكنه يسوق لك في دوائره القريبة ، وبالتالي فإن قيمة الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل وفهم سلوك المستهلك يحسن فرصك في الاحتفاظ بالعملاء ويحسن علاقاتك معهم.
لزيادة المبيعات
عندما تفهم الطريقة التي يفكر بها المستهلك ويتصرف بها ، ستبدأ في تلبية احتياجاته وتلبية توقعاته وتقديم ميزات ستنعكس على زيادة أرقام المبيعات في مشروعك وزيادة فرص العملاء المحتملين في التواصل معك.
لمعرفة شخصية العميل
أي شركة تلبي احتياجات قطاع أو جمهور معين أو قطاعات وجماهير مختلفة ، ويمكن أن تساعدك دراسة سلوك المستهلك في تحديد شخصية كل عميل والمداخل المقنعة التي يحتاجها كل منهم. إن معرفة شخصية من ستبيع له يساعدك على تحديد أهدافك في السوق وتسهيل الوصول إلى العميل والتواصل معه لإتمام عملية البيع.
لتعزيز مكانة مشروعك في السوق
بعد التعرف على الشركة وفهم عملائها المحتملين ، ستفعل ما بوسعك لخدمتهم والوصول إليهم ، وهذا الرهان سيفوز دائمًا في زيادة فرص الشركة أو المتجر في تحقيق أعلى النتائج الممكنة ، لأنك ركزت على عميلك فهمه وعرف سلوكه وما يحب وما يكره مما يزيد من قيمة سوق علامتك التجارية ويساعد على انتشارها.
كيف تفهم سلوك المستهلك؟
لفهم سلوك المستهلكين ، عليك أن تعرف كيف يفكرون في خدماتك ومنتجاتك أولاً ، وحول الخدمات والمنتجات المماثلة التي يقدمها منافسوك ، وما هي السلوكيات التي يتبناها العميل عند اتخاذ قرار الشراء.
العوامل التي تؤثر على سلوك المستهلك عند الشراء
ومع ذلك ، هناك عوامل مختلفة تؤثر على سلوك المستهلك تتعلق بالبيئة والثقافة والمجتمع:
العوامل الشخصية : ما هي الآراء التي يؤيدها المستهلك ، وهل هناك عوامل مرتبطة بهذه الآراء كالسن أو الجنس أو الثقافة أو المهنة؟ تؤثر هذه العوامل وغيرها من العوامل الشخصية على قرار الشراء الخاص بالعميل.عوامل نفسية: تعتمد استجابة المستهلكين لحملاتك الإعلانية على عوامل نفسية مختلفة ، بما في ذلك قدرتهم على فهم ما تقوله واحتياجاتهم المتصورة وحالاتهم المزاجية والعوامل الأخرى التي تؤثر على سلوكهم.عوامل اجتماعية: هناك العديد من العوامل الاجتماعية التي تؤثر على رد فعل العملاء سواء كانت عائلاتهم أو أصدقائهم أو مستواهم الاجتماعي أو التعليمي ، وكلها تؤثر بشكل أو بآخر في تسريع أو إبطاء قرار الشراء لدى العميل. جمع البيانات عن المستهلكين وسلوكياتهم
ليس من السهل معرفة الدافع المؤثر على قرار الشخص بالشراء ، لأن الباب واسع جدًا في هذا الصدد ، ولكن هناك طرق سهلة يمكنك من خلالها جمع البيانات عن المستهلكين وتسهيل معرفة سلوكهم وأحدهم. من أهم هذه الطرق.
ملاحظات العملاءاقرأ مراجعات العملاء ، سواء كانت سيئة أو جيدة ، أو تحدث عن مشكلة أو تحدث عن إيجابيات المنتج أو الخدمة. من خلال الاهتمام بتعليقات العملاء ، يمكنك تجنب السلبيات وتحسين الإيجابيات أو الاحتفاظ بها كما هي.مواقع السؤال الإجابات: لطالما حظيت مواقع الويب المختلفة التي تسمح للعميل بسؤال وتلقي إجابات من مختلف الأشخاص ذوي الخبرة بشعبية ، ويمكن أن يمنحك البحث في هذه المواقع معرفة واسعة بمخاوف المستهلكين وتجاربهم حول علامتك التجارية أو العلامات التجارية للمنافسين.استطلاعات الرأي: يحب العملاء إبداء آرائهم ، ويمكنك السماح لهم بذلك عبر منصات مختلفة ، سواء في الدردشة الحية أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة.مجموعات: ستجد مجموعات على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع الويب المتخصصة في الحديث عن خدمة أو منتج متعلق بك. حاول معرفة ما يقوله العملاء عن خدمات مماثلة أو خدماتك.المراحل التي يمر بها المستهلك عند الشراء
يبدأ فهم سلوك المستهلك بالإجابة على أسئلة مثل ، من يشتري منتجاتي وخدماتي ، ولماذا سيشتريها ، وأين يشتريها ، وكيف يشتريها ، وكم مرة يشتريها ، والمبلغ الذي يشتريه في كل مرة. لفهم هذه العملية المعقدة ، تحتاج إلى معرفة المراحل التي يمر بها العميل عند شراء الخدمة أو المنتج.
هناك حاجة أو مشكلة تنشأ
تبدأ المراحل الأولى من اتخاذ القرار لدى المستهلك بمشكلة في حياته تحتاج إلى حل نتيجة لمحفزات داخلية أو رغبات أو عوامل خارجية مثل الجوع والعطش وغيرها.
ابدأ البحث عن حل
بعد ظهور المشكلة يبدأ المستهلك في البحث عن حل لها ، وقد تختلف مدة البحث ، لكن من المؤكد أنه يحاول الحصول على أفضل المعلومات التي قد تساهم في دفعه لاتخاذ القرار النهائي . قد يحاول المستهلك الحصول على هذه المعلومات من مصدر داخلي ، مثل موظف سابق أو حالي ، أو من مصدر خارجي ، مثل توصيات الأصدقاء أو التعليقات العامة على وسائل التواصل الاجتماعي أو المدونات أو تقييمات المشاهير.
تقييم البدائل
يحلل المستهلك المعلومات التي تعرض لها وحصل عليها بناءً على معايير مختلفة مثل الموقع أو المتجر عبر الإنترنت ، والسعر ، والجودة ، وسمعة العلامة التجارية ، وصلاحية المنتج ، والضمانات المقدمة ، وسرعة وتكلفة الشحن وخدمات ما بعد البيع.
شراء المنتج
بعد تقييم البدائل يتخذ المستهلك قرار الشراء النهائي بناءً على ما يناسبه والبيانات المختلفة التي يحسبها قبل اتخاذ القرار. وبالتالي ، من المهم دراسة سلوك المستهلك في هذه المرحلة ، وتحديداً في صفحة إتمام الطلب ، وأن تكون بسيطاً دون مفاجآت أو تكاليف خفية تجعل العميل يتلاعب بعملية الشراء ككل.
بعد تقييم شراء
بعد شراء المنتج واستخدامه ، يبدأ العملاء في تقييم رضاهم وانطباعهم عنه ، وما إذا كان الأمر على مستوى توقعاتهم أم لا ، والبدء في اتخاذ قرار جديد إما بإرجاع المنتج أو الاحتفاظ به بناءً على الانطباع الذي يمتلكه .
الكلمة الأخيرة
يعد فهم سلوك المستهلك أمرًا مهمًا في بناء استراتيجياتك التسويقية وزيادة مبيعاتك وتنمية أعمالك. لفهم هذا السلوك ، ستحتاج إلى إجراء بحث وجمع بيانات حول المستهلكين في مراحل الشراء المختلفة التي يمرون بها قبل اتخاذ القرار النهائي للشراء.
هناك العديد من العوامل التي تؤثر على قرار المستهلك بالشراء ومنها ما يتعلق به مثل العمر والطبقة الاجتماعية ومستوى الدخل والتعليم والمزاج وبعضها مرتبط بك مثل الأسعار وجودة المنتج والتصميم لموقعك أو متجرك ، والتقييمات المختلفة للعملاء السابقين.